Avec l’avancée du digital, de nouveaux métiers ont vu le jour. C’est le cas du Community Manager, et malgré son développement progressif depuis quelques années déjà, il suscite encore des questions et parfois de l’incompréhension pour certaines personnes. C’est pourquoi des préjugés persistent encore aujourd’hui.
Préjugé n°1 : “Il s’agit d’un métier venu d’un effet de mode”
Au départ considérés comme un effet de mode, les réseaux sociaux font aujourd’hui partie de la société. Avec une telle croissance, les entreprises ont dû s’adapter afin de tourner leur communication vers des solutions plus digitales. Le métier de community manager est né dans le but d’apporter aux entreprises les nouvelles compétences requises pour faire face à cette évolution.
→ Les avantages pour une entreprise d’être présente sur les réseaux sociaux :
- Fidéliser sa clientèle actuelle
- Acquérir de nouveaux clients
- Développer sa marque et sa visibilité
- Créer une communauté
- Générer du trafic vers le site web de l’entreprise
- Faire face à la concurrence
→ Mais avant de se lancer sur les réseaux sociaux, l’entreprise se doit de définir des objectifs et une stratégie précise :
- Pourquoi a-t-elle besoin d’être présente sur les réseaux sociaux ?
- Sur quels réseaux sociaux doit-elle se développer ?
- Quels sont les enjeux pour l’entreprise ?
- Quels sont ses axes de développement ?
- Quels sont les bénéfices pour les clients ?
Le but premier du Community manager est donc de développer la présence d’une marque sur les réseaux sociaux et d’en assurer sa notoriété et sa visibilité à travers les objectifs définis par l’entreprise.
Préjugé n°2 : “Pas besoin de faire des études pour être Community Manager”
Cette affirmation est fausse dans la plupart des cas ! 53% des community managers aujourd’hui sont titulaires d’un bac+5 et plus et 36% ont un bac +3/4.
A travers leur formation, ils découvriront tous les outils nécessaires et développeront une importante culture web. Mais ça ne s’arrête pas là ! Une fois dans le monde du travail, le community manager se doit d’être constamment à l’affût afin de pouvoir rester efficace dans un domaine qui évolue rapidement.
Une des premières missions du community manager est celle de la veille numérique. Elle aura 3 enjeux principaux :
Surveiller la concurrence
Suivre l’actualité, les nouveautés, et les évolutions des plateformes.
Être au courant des prochaines tendances
Afin que celle-ci soit le plus efficace possible, il existe différents outils :
→ Les agrégateurs de flux Rss tels que :
Feedly
Netvibes
Google Alertes
Ils permettront d’afficher sur une seule page les nouveautés des sites ou des blogs choisis pour la veille.
Voici une liste de quelques sites d’actualité numérique :
https://www.blogdumoderateur.com/
https://siecledigital.fr/
https://www.journalducm.com/
https://www.journaldunet.com/
https://www.webmarketing-com.com/
→ Les réseaux sociaux.
Il s’agit de la meilleure manière pour observer ses concurrents. Mais ils sont également une source importante d’informations.
En plus de sa formation initiale, le Community Manager verra donc ses compétences évoluer et se développer tout au long de sa carrière.
Préjugé n°3 : “Ce n’est pas compliqué de publier 2 ou 3 trucs sur les réseaux sociaux.”
Il est peut être délicat de se rendre compte du travail réalisé derrière une publication. Chaque publication est réfléchie et publiée dans le but d’atteindre un objectif précis. Pour cela, le Community Manager doit avoir les compétences suivantes :
→ Le community manager est créatif :
La création de contenu est une de ses missions principales. Ces contenus sont :
Editoriaux : écriture des publications, respect de la ligne éditoriale de chaque réseau social…
Visuels : photo, vidéo, infographie, … Le tout dans le respect de la charte graphique.
Pour cela, une imagination débordante et une orthographe irréprochable sont de rigueur.
Mais il doit également maîtriser les bases de certains logiciels concernant la retouche photo et le montage vidéo. Dans certaines entreprises, le community manager se découvre des talents de graphiste ou de photographe.
→ Le community manager est organisé :
Retro planning/Planning éditorial : Celui-ci nécessite une maîtrise des tableurs tels que Excel ou Google Sheet. Il aura pour but d’organiser les publications sur une période choisie. Il va permettre de visualiser toutes les publications à venir, et ainsi s’assurer qu’il n’y a pas de manque ou de déséquilibre dans les sujets traités.
Que faut-il mettre dans un planning éditorial ?
- La date et l’heure de publication
- Le texte de la publication (en Français et en d’autres langues selon les besoins)
- Les thématiques de publication
- Les hashtags (selon le réseau social)
- Le média associé (photo, vidéo…)
- Les crédits des médias
- Son état (En cours de validation/En cours de relecture/validé…)
Pour une meilleure lecture et compréhension il est conseillé de ne pas mettre tous les réseaux sociaux dans un même tableau.
Il s’agit là d’une base d’informations nécessaires. Mais le community manager doit être capable de créer et d’adapter ses outils en fonction des objectifs et de l’activité de l’entreprise.
→ Le community manager a un esprit d’analyse :
Le travail ne s’arrête pas après la mise en ligne de la publication !
Tableau de performance des publications : Il s’agit de relever dans un tableur, à partir des statistiques de la publication, les performances.
- Nombre d’interactions (réactions/j’aime, commentaires, partages)
- Nombre d’abonnés/fans
- Les portées
- Nombre d’utilisations des hashtags pour Instagram
- …
Le but est d’obtenir les taux d’engagement des publications ainsi que l’évolution du nombre de fans. Les taux d’engagement, d’un point de vue qualitatif, permettront de comprendre les préférences de la communauté.
Selon les objectifs définis, le community manager fait le choix d’étudier un ou plusieurs indicateurs de performance. Cela permettra par la suite d’avoir des points de comparaison, ainsi que d’observer les évolutions et les progressions.
Rédaction de synthèse : Suite à cela, le community manager est capable de faire une synthèse des résultats obtenus afin d’en informer sa hiérarchie. Elles permettront de définir les prochains objectifs d’évolution et les axes d’amélioration. En complément elles doivent également contenir les résultats de la veille numérique. Il est en effet important d’avoir une analyse globale afin de ne pas subir les tendances avec un temps de retard.
Le développement des réseaux sociaux, s’inscrit en complément d’une logique de visibilité et développement web. Il est donc essentiel qu’un community manager ait des notions en référencement (SEO/SEA) et il doit être capable de comprendre et d’analyser les performances d’un site web à l’aide de Google Analytics par exemple. De plus, les réseaux sociaux font partis des leviers du trafic web.
Derrière chaque publication se cache donc un travail important de création et d’analyse, afin de répondre à un objectif précis.
Préjugé n°4 : “Être payé à flâner sur les réseaux sociaux.”
Bien sûr qu’un community manager passe du temps sur les réseaux sociaux. Il a même été embauché et est payé pour ça.
Le community manager est un des interlocuteurs entre le consommateur et la marque. Il est donc très important de prendre le temps de répondre aux commentaires, aux avis et de s’occuper de sa communauté. C’est son rôle d’animateur et de modérateur. Malgré cette communication numérique, il ne faut pas mettre en retrait le côté humain et le bénéfice client. C’est essentiel pour accroître les taux d’engagement. De plus, un bon taux d’engagement est valorisé par les différentes plateformes.
→ Modération : le community manager a pour but de répondre aux avis, aux commentaires et messages privés de la communauté. Il doit également comprendre et gérer les mécontentements tout en s’assurant qu’aucun événement ne soit susceptible de nuire à l’image de la marque.
→ Animation : son but est de faire participer sa communauté et de répondre aux objectifs en terme de bénéfice client. Voici quelques idées :
- Création de jeux / concours
- Création de sondages
- Création d’évènements
- Stories
→ Conversation : Au-delà des publications, le community manager doit savoir créer de la discussion avec sa communauté. Créer, animer et participer aux conversations dans les commentaires. Mais il doit également aller chercher son audience en allant interagir avec les publications de sa communauté ou en lien avec la marque qu’il représente.
Son but est d’informer, de faire rire, de créer du lien. Les consommateurs ont besoin de s’adresser à une personne réelle.
Qui ne s’est jamais senti valorisé ou satisfait de voir une marque répondre à ses commentaires ou commenter une de ses publications sur les réseaux sociaux ?
C’est également à travers cet aspect que le community manager partagera les valeurs et l’image d’une marque. Il s’agit également d’améliorer l’expérience client.
Toutes les actions menées, ont un but, celui de recruter et de fédérer une communauté.
En complément d’un recrutement naturel, le community manager doit être capable de mener des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux. Cela nécessite des objectifs et un ciblage très précis afin de pouvoir obtenir les meilleurs résultats.
Le community manager n’est-il donc pas un maillon clé de la communication digitale pour une entreprise?