En 2019, laisser son avis sur un produit ou un service est à portée de main, et de doigts même !
Google, Facebook, Trip Advisor, Airbnb, Yelp, sites web commerçants et bien d’autres, les plateformes dédiées ou qui proposent cette fonctionnalité sont nombreuses.
Vus comme une “menace” par certains, ils peuvent devenir une véritable opportunité pour votre entreprise. Pour cela il faut les traiter à leur juste valeur.
Voyons les éléments importants à retenir et à exploiter autour de ces avis clients.
Un avis client c’est quoi ?
Simple, basique ! En général c’est une note, un titre et un texte qui viennent donner plus de détails, parfois illustrés de photos.
C’est avant tout une personne qui souhaite partager son expérience, positive ou négative, auprès de futurs clients et de vous-même. C’est du “User Generated Content” !
Les avis ont un pouvoir de recommandation très important. Nous sommes beaucoup plus réceptifs à un avis laissé par un client sur une enseigne qu’à la publicité diffusée par celle-ci.
Rédacteur ou lecteur, vie privée ou professionnelle, nous sommes tous consommateurs des avis laissés sur un produit, un service ou une expérience !
Les avis clients ? Toutes les entreprises et tous les secteurs d’activités sont concernés !
Les avis négatifs
Mauvais accueil, erreur sur la note, service non adapté, rupture de stock, fausses promesses, SAV injoignable, rapport qualité/prix, etc.
Les avis négatifs vous permettent d’identifier les points d’accroches rencontrés par vos clients.
Vous avez donc l’opportunité de pouvoir apporter une solution au problème rencontré.
Un avis négatif peut mettre en évidence un point ou un aspect qui a pu vous échapper.
Ces éléments peuvent être difficiles à entendre pour l’entreprise concernée. Il faut savoir prendre du recul et faire preuve de discernement.
Les avis positifs
Un avis positif doit être traité avec autant d’importance qu’un avis négatif !
Il est important de les valoriser, cela permet de renforcer le lien établi avec votre clientèle, de la remercier et de développer votre relation.
Vous pouvez les mettre en avant sur vos réseaux, sur votre site web, les partager et communiquer autour.
Cela permet aussi d’identifier des points positifs et des forces que vous ne connaissiez peut-être pas et que vous pourrez valoriser dans votre communication et relation client !
Ils peuvent également être utilisés en communication interne afin de valoriser le travail de vos équipes par exemple.
Répondre et modérer vos avis ?
“79% des Français prêtent attention aux réponses des entreprises sur Internet.” (Baromètre Page Jaunes des avis en ligne-2018)
Il vous faut d’abord identifier toutes les plateformes sur lesquelles vos clients déposent leurs avis.
Répondre à un avis c’est ouvrir un canal de communication avec la personne qui l’a déposé. C’est un élément de la gestion de la relation client qui devient incontournable.
Dans le cas d’avis négatifs il faut savoir se détacher, et contextualiser les faits.
En tant que gérant, responsable, ou membre d’une entreprise, il est souvent difficile d’apporter une réponse constructive et objective à un commentaire négatif.
Si vous n’avez pas la possibilité et la volonté d’externaliser la gestion de vos avis, prenez le temps d’écrire une réponse adaptée.
En toutes circonstances le ton doit rester professionnel !
Par exemple vous pouvez construire une réponse en équipe et/ou avec les personnes qui ont les moyens d’agir directement sur les points d’insatisfaction.
Si elle n’est pas clairement exprimée, cherchez à connaître la nature exacte de l’insatisfaction et lorsque c’est possible apportez-y une solution.
Le ton utilisé doit être compréhensif et la réponse constructive.
Dans tous les cas, prenez en compte l’ensemble des éléments d’insatisfaction exprimés.
Une solution très souvent négligée consiste simplement à inviter la personne à vous contacter pour qu’elle ait l’opportunité de s’exprimer directement auprès de vous !
Répondre vous permet de rétablir la vérité en cas de litige et de pouvoir écarter les “faux” avis : erreur d’établissement, avis infondés, mauvaise foi, etc.
Vous gardez de ce fait le contrôle de l’information diffusée à votre propos (e-réputation).
Dans le cas d’avis positifs, une réponse peut vous offrir la possibilité de faire de la suggestion, de l’upselling, d’inviter à rejoindre vos réseaux sociaux, de s’abonner à votre newsletter, de participer à vos événements, etc.
Exemple : “C’est avec plaisir que nous lisons que vous avez passé un agréable moment lors de notre festival ! Nous vous invitons à vous abonner à notre newsletter afin d’avoir toutes les informations en exclusivité pour la prochaine édition !”
Rassurer ses prospects, considérer l’ensemble de sa clientèle.
Répondre à tous les avis permet de montrer à votre audience, vos clients actuels et potentiels que leurs avis comptent pour vous.
De cette manière ils se sentent considérés, peu-importe leur point de vue et expérience.
Cela montre également que vous êtes capables de vous remettre en question et d’améliorer votre prestation pour satisfaire pleinement vos clients.
Cela permet à un prospect qui hésiterait, de passer le pas et de devenir client !
“Les avis en ligne influencent la moitié des Français (51%) dans leur décision d’achat, en particulier les 18-24 ans sensibles à 68%.” (Baromètre Page Jaunes des avis en ligne-2018)
Asseoir sa notoriété, se différencier.
“Pour 67% des Français, les avis en ligne jouent un rôle prépondérant dans la réputation d’une marque ou d’une entreprise.” (Baromètre Page Jaunes des avis en ligne-2018)
N’oublions pas que les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise sont vos clients !
Des points positifs récurrents, une bonne note globale, des avis élogieux, ne feront que renforcer votre notoriété.
C’est un également un moyen de vous placer et de vous différencier par rapport à vos concurrents, avec des réponses construites, pertinentes et originales !
Analyser
“Près de 7 français sur 10 consultent les avis sur internet avant de choisir une entreprise, un professionnel ou un commerce” (Baromètre Page Jaunes des avis en ligne-2018)
Cette mine de données doit être exploitée !
Faites une synthèse des points positifs et négatifs, trouvez des voies d’amélioration et optimisez le travail de vos équipes.
Cela permet d’observer des signaux, forts ou faibles, et de vous repositionner pour obtenir la satisfaction de vos clients.
Ces retours d’expériences clients vous donnent un aperçu de l’image que vous renvoyez et de votre réputation en ligne.
En fonction du volume d’avis reçus par votre entreprise il faut également prévoir d’allouer les ressources humaines nécessaires pour y répondre convenablement et de manière régulière !
Vous avez maintenant toutes les clés pour bien gérer vos avis clients !
Et vous quel est votre avis sur les avis ?!